UN ENSAYO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL POR EL COVID-19

El COVID-19 ha sido una prueba para medir a las empresas sobre los resultados de la transformación digital y vaya que sí.

En pasados días observe que las personas adultos mayores estaban haciendo largas filas a fuera de las sucursales bancarias en la CDMX para hacer alguna operación (cobro de pensiones en la mayoría), cabe mencionar que estas son filas generadas por dar cumplimiento a las recomendaciones dictadas por la Secretaria de Salud  denominado “Sana Distancia”  en el cual solo podían acceder a la sucursal  20 personas, entonces mi percepción  sobre  la impresión de que los servicios bancarios digitales son bastantemente maduros y que podían mantener a los clientes sin acudir a las sucursales, sin embargo no es así, entonces lo que significa es que aún no se ha logrado subir a todas esas personas al tren tecnológico o que sigue habiendo brechas sobre la digitalización de los servicios que prestan.

Haciendo una reflexión se preguntarán, ¿Pero hay personas adultas mayores de 55 años que no entienden nada de tecnología?, pero según INEGI, Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, 2016, (consulta: abril de 2020). Nos arroja que 4,168,803 adultos mayores de 55 años acceden a internet de un universo 65,520,817 que cuenta con este servicio y el 13% de usuarios adultos están la Ciudad de México y a otros dirán la complejidad de las apps y la pregunta en donde están los expertos UX, así una serie de situaciones que presentaríamos.

Lo que arroja todo este contexto son una serie de cuestionamientos en este momento de crisis sobre el proceso de transformación digital. ¿Qué consideraciones se usaron para la centricidad de los usuarios? ¿Excluyeron a los adultos mayores de la estrategia digital? ¿No se hizo la segmentación de manera adecuada? ¿No son un segmento importante por ser adultos mayores? ¿Se omitió hacer un test de las aplicaciones con ellos?

Lo más importante es hacer conciencia que los beneficios de la transformación digital debe responder a las necesidades de cada uno de nuestros usuarios y buscar las estrategias para lograr responder a ese segmento de personas que envejecen.

Por Carlos Allier